Archiv für Februar 2008
Wie gehe ich mit einem Telefonpferdchen um?
Ich habe ja immer gesagt, dass meine Arbeit in meinem Blog nichts zu suchen hat. Prinzipiell seh ich das immer noch so, aber es passieren so viele Sache da… und die kleinen Telefonpferdchen kommen immer zu mir und heulen sich aus. Deswegen muss ich mal was loswerden:
Wie benehme ich mich als Anrufer einer Servicehotline?
1. Höflich sein.
Ein Anrufer der sich höflich mit Namen meldet und seine Kundennummer bereit hält ooooooooder von vornherein sagt, dass er sie nicht hat, hat gute Karten auch zu bekommen was er will. Wieso das so ist? Weil man mit Höflichkeit immer weiter kommt als ohne.
Es ist sehr anstrengend, wenn der Kunde zur Begrüßung seine Kundennummer ins Ohr blufft/brüllt oder wie ein Oberbefehlshaber diktiert. Wobei ohnehin viele denken, der Agent wäre ein persönlicher Sklave.
Aber wenigstens bekommt man einen Agent mit ner Tasse Schokotee wieder soweit aufgebaut und motiviert, das Unhöflichkeit noch zu verschmerzen ist.
2. Nicht schreien
Sprechenden Menschen kann geholfen werden. Schreienden nicht.
Keiner muss sich anschreien lassen, auch wenn durch das Telefon viele Hemmungen verloren gehen. Irgendwann wird der Agent entweder ja und Amen sagen, aber nichts machen und das ganze an einen Teamleiter abschieben oder er legt einfach auf. Das dürfen die nämlich in so einem Fall.
Hier hilft Tee nicht mehr viel, aber gemeinsames Lästern wirkt Wunder.
3. Nicht persönlich werden
Ist es denn so verdammt schwer, einen Menschen, dem man nicht gegenübersteht, trotzdem nicht zu beleidigen? Die Agents, die da sitzen sind keine Verbrecher, keine Arschlöcher, keine Schlampen, keine dummen Puten und auch keine rechten Ärsche.
Zumindest bei meinem Team bin ich mir da sicher.
Hier hilft nur Mitleid. Wer sich als Mensch so disqualifiziert und seine eigene Unzulänglichkeit dermaßen projiziert, tut mir einfach leid.
4. Lügen bringt nichts
Nach drei bis vier Jahren Monaten bekommen die meisten Agents eine blöde Mentalität: Kunden lügen immer.
Das liegt nicht an den 70 ehrlichen Kunden, mit denen der Agent am Tag redet. Es liegt an den 10 unehrlichen, für die er sich seine Pause um die Ohren schlägt, um eine angeblich verschwunden Kündigung oder angeblich nie bei uns eingegangene Geräte zu finden. Irgendwann hat man keine Lust mehr und wird ziemlich apathisch am Telefon.
Auf Dauer kann ich aber die Schokoladenrationen nicht aufrecht erhalten, um das Pferdchen ohne Apathie in den Krieg ziehen zu lassen.
5. Die Erfolgsformel
Höfliches artikulieren des Problems und sich den Lösungsvorschlag des Pferdchens anhören bringt im Endeffekt am meisten. Anschließendes diskutieren ist erwünscht, bis eine Lösung gefunden ist, mit der beide Seiten leben können (bzw. ihren Job behalten). Aber bitte ohne schreien und ohne zu beleidigen, denn ein gut gelaunter Agent wird sich viel eher den Popo noch mehr aufreissen, als es sein Brötchengeber eh verlangt.
Notiz am Rande: Kölner haben hier einen klaren Wettbewerbsvorteil, denn es gibt nichts, was einen Agent mehr zum grinsen bringt, als ein Kölner der mit dem Satz „Isch ham da mal ne Fraaage, wollnse mir ma wat zu mener Kundnnumma sagn?“ startet.
Keine Ahnung ob den Schreihälsen nicht klar ist, dass sie es sind, die etwas von dem Agent wollen… und lassen wir mal komplett aussen vor, ob sie im Recht sind oder ob nicht:
Der Mensch am anderen Ende der Hotline ist nicht verantwortlich für das, was passiert ist.
Und er wird nicht mehr helfen, wenn er keinen Bock mehr hat. Zumindest nicht mehr, als er muss. Kein Agent muss Rechnungen mit Bildchen und gelben Klebezetteln erklären, um sie dem Kunden dann markiert und hübsch bemalt zuzuschicken. Das machen die Pferdchen nämlich in ihrer Pause (oder auch die Teamleiter… je nachdem).
Und genauso muss sich auch kein Agent persönlich darum kümmern, das irgendwas schneller bearbeitet wird. Er könnte auch einfach ne Email in die Postabteilung schicken und das Thema wäre für ihn durch.
Andersherum ist es aber so, das der Agent auch mal zwei Wochen später eine Notiz in seinem Kalender haben kann und nach schaut, ob das Problem jetzt behoben ist. Für einen netten Kunden tut man das gerne, denn man möchte ihm helfen und sein Problem lösen.
Da kann es auch schon mal sein, das Juvi in der Logistik anklopft, damit Leute ihren Receiver 3 Wochen schneller als der Rest der Welt bekommen. *grins*
